《2020年度社交电商消费投诉数据与典型案例报告》发布：退款问题、商品质量成热点投诉

2021年3·15“国际消费者权益日”即将到来，网络消费平台又将迎来一次大考。在此背景下，3月3日，依据国内网络消费调解平台“电诉宝”2020年全年受理的全国480家电商平台海量用户消费纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年度社交电商消费投诉数据与典型案例报告》。

目前，社交、直播、内容电商已成为我国电商市场重要的新业态，并保持高速增长。但在发展过程中，也出现了一些触碰法律监管的现象，尤其是社交电商模式合规问题，引发争议。2020年以来，“涉传”风险仍然伴随着社交电商行业，从社交电商“斑马会员”相关公司涉嫌传销被法院冻结3000万元的消息引起关注，到粉象生活因资金提现限额问题一度被传出因会员制度问题被冻结资金3800万元，淘宝旗下社交电商平台“淘小铺”运营方广州三帅六将教育科技有限公司及相关公司等因涉嫌传销被冻结4400多万元，可以看出社交电商未来发展之路也是略显“迷茫”。

2020年全年“电诉宝”受理投诉中涉及社交电商平台有云集、斑马会员（环球捕手）、贝店、达令家、甩甩宝宝、楚楚推、洋葱、有好东西、爱库存、粉象生活、每日一淘、兴盛优选、全球自选。此前，大V店、全球时刻、小黑鱼APP、未来集市、你我您社区团购、萌推、萌店、小象优品、顺联动力、淘集集等也涉及消费者投诉。

同时，报告还公布了《2020年全国零售电商（社交电商）消费评级榜》，其中，社交电商共5家电商平台入选，包括：达令家、拼多多、贝贝（贝店）、爱库存、萌推。

据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。详见“电数宝”。

据 “电数宝”数据显示，达令家、拼多多获“建议下单”评级，贝贝（贝店）获“谨慎下单”评级；爱库存、萌推获“不建议下单”评级。可以看出，网络消费平台在 受理“电诉宝”移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理网络消费投诉平台移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相 应、及时反馈，努力提高售后服务水平，赢了消费者的信赖。

退款问题、商品质量成热点投诉 4家典型案例披露

据国内网络消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，退款问题、商品质量、网络欺诈、发货问题、网络售假、虚假宣传及售后服务是2020年全年社交电商投诉的主要问题。

2020年全年社交电商的电诉宝用户投诉金额区间前三依次为0-100元（34.53%）、100-500元（24.88%）、1000-5000元（13.26%）。投诉社交电商的用户集中地前三依次为广东省、山东省、浙江省，占比分别为18.37%、9.07%、8.37%。

“达令家”数据及部分典型案例

据“电数宝”显示，2020年北京普缇客科技有限公司旗下“达令家”共获得18次消费评级，其中18次全获“建议下单”评级，2020年全年整体消费评级为“建议下单”。“达令家”存在商品质量、发货问题、售后服务、退款问题、退换货难、霸王条款等。

【案例一】“达令家”网购衣服与宣传不符 售后换货遇阻退款推延未处理

河北省的刘女士于2020年11月2日晚在“达令家”购物app上购买了两件衣服，男女士各一件。8日6点左右收到货试穿后，女士款尺码不合适，经测量后发现与商品宣传的内容不符，联系达令家客服后 递交了相关的图片证明，要求换成同款同色3XL的。10日下午把衣服寄回商家，12日商家签收成功，可一直到16日该商家与平台都没有联系过刘女士。16 日刘女士主动联系了达令家客服，问其后续情况，才得知更换的尺码没有货，客服建议可否换成2XL的，同意后结果两日后又与电联称2XL的也没货，建议换其 他色系，刘女士不同意。因为该货品同款同色同尺码仍正常售卖，商家就是恶意不换货，截图证据也发给了客服，直到20日才售空。在最无奈的情况下选择了退款 申请，直到现在该商家该平台态度不积极，不解决问题，商品已寄回签收，可购物钱款没有退还，也没有做出任何的补偿。对此，“达令家”反馈称：已与刘女士进行了沟通并达成了一致意见。

【案例二】“达令家”优惠购买商品降价 售后差价难补 回复：已处理